郑州日用百货郑州市召开“3·15国际消费者权益日”新闻发布会
3月10日，郑州市市场监督管理局召开“3·15国际消费者权益日”新闻发布会，介绍去年郑州市12315投诉举报受理情况，并回答记者提问。
一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将到来。今年，中国消费者协会公布的消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”，意在强化政府部门监管职责，全力打造放心消费环境。围绕这一主题，结合市场监管部门和消费者协会职责，我们监管部门和市消协总结汇总了2020年消费者投诉举报受理情况分析报告、2020年执法稽查工作开展情况，向社会予以公布。
首先，我介绍一下参加今天新闻发布会的领导和来宾：郑州市市场监督管理局党组成员、二级高级主办、新闻发言人李军安，市市场监督管理局食品生产监管处负责人周芳、市市场监督管理局执法稽查支队党委副书记毛立新、市12315投诉举报维权中心主任罗湘豫、市消费者保护协会副秘书长陈晓艳。出席今天新闻发布会的还有中央、省、市媒体的朋友，欢迎大家的到来！
下面，请郑州市市场监督管理局党组成员、二级高级主办、新闻发言人李军安发布2020年消费者投诉举报受理情况分析报告。
郑州市市场监督管理局党组高度重视消费者权益保护工作。郑州日用百货2020年，根据市场监管机构改革方案和工作要求，市局组建了新的郑州市12315投诉举报维权中心。以“12315”一个号码对外提供市场监管咨询、投诉、举报服务，并开通了30部话务座席，为我市消费者全年提供24小时热线接听服务。同时，市局以服务民生工作为重心，坚持守正创新求突破，积极构建消费维权网络。在全市各大企业、商超，建立了“消费维权服务站”，发展动员企业主动解决“在线消费纠纷”，组织“放心消费创建”活动，推广“线下无理由退货”承诺机制，通过多方努力，进一步净化了我市消费市场，优化了市场消费环境，提升了市民消费环境中的获得感和幸福感。
2020年，全市12315系统受理消费者咨询、投诉、举报共计413001件，其中咨询258168件，投诉81800件，举报73033件。办结投诉81593件，办结率达99.74%，投诉涉及争议金额33417.07万元，挽回经济损失金额7254.16万元；办结举报72743件，办结率达99.6%。
从受理途径来看，本年度12315热线起，仍为投诉受理主要渠道；全国12315互联网平台接收消费者诉求61436起，为第二受理渠道；手机客户端、微信、支付宝小程序及手机APP等途径接收消费者诉求21026起，接收量有大幅度的增长；而来人来函等其他形式共计5344起，接收比例较往年有所减少，表明消费者的投诉趋势，向便捷化、数字化、网络化和智能化方向发展，也体现了“互联网+”政务服务的优势。
全年共受理此类投诉举报8959起。一是健身运动场所。受疫情影响不能正常营业、变更经营地址、私教离职等原因产生的充值退费问题，主要存在“办卡容易、退卡难”、“闭店跑路”、“限制消费”、“格式条款”等问题比较集中；二是服装鞋帽商品。因成分不符、质量缺陷、实物差异、售后服务等产生的退换货纠纷问题比较集中；三是文化传播类公司。在网络售票，但受疫情管控或其他原因影响，导致演出取消或变相加价，消费者难以退票的问题集中；四是家居用品。实物质量、规格与样品不符、不及时发货、外观瑕疵等退换货难的问题。
全年共受理此类投诉举报8996起。一是冷冻、速冻类食品。食品有异物、发霉、变质等问题比较集中；二是商家虚构和夸大食品功效。存在虚假宣传、违法宣传等问题；三是食品包装标签标识。存在不完整、未标明厂名厂址、没有生产日期、没有生产许可证编号等问题；四是网络订购食品。不发货、少发货、不赔付问题以及餐饮单位卫生不达标等问题。
全年共受理此类投诉举报2728起。一是购车消费问题。意向购车后商家承诺可退款，但最终无法退款问题，在承诺时间内消费者无法提车问题，以及4s店不同意调换车型，消费者遇到退费难的问题；二是收费问题。分期购车还款完毕后，收取解押手续费问题；三是车辆维修问题。保修期内车辆维修，以无配件为由，不予维修或推诿扯皮问题，以及汽车三包售后和汽车出现质量异常问题。
全年共受理此类投诉举报2874起。一是家电质量问题。购买家电安装送货、质量或瑕疵、使用不久就损坏等问题；二是家电售后服务问题。主要是不予维修、缺少配件、不予退换货等问题；三是售后责任区分问题。以人为损坏为由不予“三包”、维修责任界定不清问题；四是通信器材退货难的问题。怀疑购买的手机为翻新或二手机，沟通取证、退货难的问题；五是手机附件问题。手机维修更换二手配件，使用假冒、劣质手机附件等问题。
全年共受理此类投诉举报948起。主要反映在装修材料及橱柜、门窗、家具等问题。一是广告宣传问题。商家存在广告中使用“最优”、“最高质量”、“领先工艺”等绝对化用语，使用“永不褪色”、“无毒环保”、“抗菌透气”等夸大宣传、虚假宣传等广告宣传问题;二是服务承诺问题。售后服务存在故意拖延或无理拒绝，不按期送货、不按期安装、不履行服务承诺等问题；三是产品质量问题。建材存在质量不合格、材质造假、假冒劣质、异味超标等问题。
为切实加强消费者权益保护工作，畅通投诉举报渠道，市局已安排部署3月初，在全市开展春季大排查、大整治、大执法、大宣传保安全、护稳定专项行动。针对重点区域、重点场所、重点单位、重点设备、重点领域开展集中治理，排除安全隐患，保护消费安全。在专项行动开展期间，诚邀广大市民积极参与，如发现市场消费领域的风险隐患，或者对侵害自身消费者权益的侵权行为，可以通过拨打“12315”热线进行投诉举报；还可以通过“全国12315互联网平台”（）进行投诉举报。
朋友们，2021年，是中国共产党成立100周年，也是“十四五”开局之年，是郑州国家中心城市现代化建设进程中的关键一年。当前，正值全国两会和“3﹒15”国际消费者权益日。全市市场监管系统将认真贯彻落实习近平总书记提出的“四个最严”要求，提高政治站位，突出问题导向， 维护消费安全，服务保障民生，对侵害消费者权益的违法行为，我们将依法予以严厉打击，以优异的成绩为消费者保驾护航，展示市场监管良好形象，推动郑州高质量发展，向中国共产党建党100周年献礼。谢谢大家！
下面，请郑州市市场监督管理局执法稽查支队党委副书记毛立新发布2020年执法稽查工作开展情况。
2020年，我们雷霆出击，打击市场监管领域违法违规问题，专项治理整顿成效明显。助力疫情防控，聚焦蔬菜等生活必需品价格，果断处置“天价白菜”案，赢得全国网友点赞，有效稳定了市场价格。组织防疫用品认证专项整治，办理跨省移交案件26起。开展广告专项执法，办结虚假违法广告337件，罚没款617.7万元，河南平欣大药房祥盛街店发布虚假广告案，入列总局“2020年全国虚假违法广告典型案例”。办理医疗服务、教育收费案件9起，罚没款63.9万元。全市药械妆、食健立案2960件，结案2454件，罚没款2100.2万元，移交公安25起、立案15起，刑拘7人、郑州日用百货批捕7人。办结食盐违法案件35起。烟草市场取缔无证商户481户，办理案件2249起，案值4462.7万元，罚没款423.5万元，移交公安机关136起，拘留27人、批捕6人、判刑11人。打击“仿冒混淆”和重点领域反不正当竞争，办理案件36起，罚没款69.3万元。高压严打传销违法活动，立案3起、教育遣散传销人员51人。郑州日用百货
2021年，我们厉兵秣马，整合原工商、质监、食药、物价、知识产权、盐业执法6大领域执法稽查职能，成立综合执法稽查支队，坚持党的领导，坚持以人民为中心，坚持依法行政，践行“四个最严”总要求，握紧拳头，擦亮利剑，以公平、公正、公开、文明的执法稽查行动，优化营商环境，维护市场秩序，保障人民安居乐业。
在2020年度，互联网服务类投诉位居郑州市消费者协会全年受理各类投诉中的第三位，其中涉及长城宽带网络服务有限公司郑州分公司（以下简称“长城宽带”）的投诉和咨询有834件，消费者对“长城宽带”反映集中的问题主要有：一是网络信号差；二是退费时间长，拖延推诿现象严重；三是退费计算不合理；四是在无法保障提供宽带服务的情况下，继续诱导不知情消费者缴纳宽带费用。针对消费者投诉，郑州市消费者协会多次约谈“长城宽带”，督促其尽快给予解决方案，但截止目前，大量消费者投诉问题迟迟无法得到解决。
郑州市消费者协会认为：“长城宽带”公司内部管理松懈、服务理念不端正、维护消费者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化，未能尽到企业应作为维护消费权益第一责任人的法定责任，导致消费者知情权、公平交易权和求偿权受到侵害。因此，郑州市消费者协会提醒广大消费者：鉴于目前“长城宽带”“缴费容易，维权难”，请慎重选择“长城宽带”服务。
另外，在选择宽带业务时要注意以下几点：一是选择要慎重。到正规、信誉好、售后服务齐全的通信运营商办理，不要轻信路边代理点或街上张贴的小广告，以及上门推销的宽带业务。二是注意留存合同和消费凭据。要签订书面合同，不要轻易相信口头承诺。签订合同时要认真阅读合同条款，缴费后要及时索要发票，留存相关消费和交易凭据，尽量避免通过微信或支付宝将服务费用转至个人账户。三是依法依规维权。消费者在遇到纠纷时，可以采取与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉、向人民法院提起诉讼等方式维护自身合法权益。郑州日用百货
网络购物现在是我们消费者喜爱的一种消费方式，特别是近两年网络直播带货的兴起，更加带动了网络经济。但从实际上来说，网络直播和网络购物本质上并无大的区别，都属于远程购物，由于此类远程购物的兴起呢，消费的投诉也日益增多。
以2020年为例，全市12315系统受理网络购物投诉约1.5万件，占比将近20%。其中投诉的主要问题有：一是部分主播或是平台存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述，夸大产品功能效用；承诺的优惠、赠品不兑现等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。
依据《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》相关规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向平台商家进行投诉，同时也可以向第三方交易平台进行投诉，那么消费者应该先通过自行协商，向商家或第三方平台沟通解决，处理消费纠纷也是商家和第三方平台的法定义务；如果协商不成，消费者可以向平台商家所在地的市场监管部门，或是第三方交易平台所在地的市场监管部门进行投诉，拨打当地的12315或通过“全国12315互联网平台”进行投诉，市场监管部门会第一时间接收办理，交付辖区开展消费维权调解工作。同时，对于网络交易过程中发现的违法违规问题，也可以向市场监管部门进行举报，由辖区调查核实依法处理。
在此也提醒广大消费者，在网络购物时尽量选择正规、有资质认证的电商平台及信誉度较高的卖家；下单前要看清商品详情、促销规则、郑州日用百货退货退款方式及售后服务政策等，不要轻信商家广告宣传或带货主播的煽情鼓动，避免冲动消费、激情消费。同时在购买时一定要选择正规的交易平台，查询经营商家的经营资格，了解购买商品的真实属性，要尽量保存好相关交易记录、宣传记录、服务承诺等内容，保留销售凭证,避免出现问题时举证无力。在产生纠纷后，尝试协商解决，解决不成可以向我们市场监管部门或向消费者协会进行投诉，我们市场监管部门也将全力维护消费者的合法权益。
3.15即将来临，请问能否根据日常受理消费者的投诉情况，提醒一下消费者，在维护自身合法权益中有哪些问题是最应该注意的。
根据对日常受理投诉情况，尤其是对维权困难的案例进行分析，我们注意到消费者如果能够提高维权意识和自我保护意识，更加重视消费前主张和认真履行查验责任，那么，即使遇到消费纠纷，无论是和经营者协商维权，还是求助于消协组织或有关部门的帮助，做为“弱势”一方的消费者也能够为消费纠纷的解决提供更有力的助力，便于有关部门帮助消费者解决消费纠纷。
例如近期我们受理到一个投诉：消费者在某超市购买食品，在投诉时，提供的消费凭据上打印的食品名称和自己购买的食品不一致，且价格也不一致，这样的举证影响了消费者对自身遭受侵害后行使求偿权。在前几年我们开展的消费调查工作中，郑州日用百货也发现部分商超打印小票上，商品名称和实际购买商品不一致的问题，这样的情况，如果消费者没有当场认真核对，之后遭受人身财产损失时，就无法及时提供有效的证明。
目前，我们日常生活中遇到的购买商品或接受服务时出现的消费投诉，消费者要注意：对于商品类消费，在消费时要主动索取和留存消费凭据，同时要注意当场核对经营者提供的机打小票和发票，确保票据名称和所购商品名称一致、规格型号一致、销售价格和个人支付价格一致等问题；对于服务类消费，例如：美容美发、美体健身、家装维修、教育培训、住宿旅游等方面，除注意主动索取和留存消费凭据，同时要和经营者签订服务协议，对于经营者的个性化承诺服务，要在格式合同中注明或签订补充协议。事前防范是对遇到问题后维权的有力支持！
在今年，市消协也将加强消费宣传教育工作，深入开展消费宣传教育进社区活动，将法律法规、维权方式、消费警示提示送到消费者身边，为我市消费环境的改善不断努力！
市市场监管局一直都很重视包括桶装水在内的食品安全监管工作，连续多年组织开展桶装水生产专项整治和监督抽检，全市桶装水生产企业生产条件、食品安全管控能力和质量安全水平不断得到提升。2月6日上午，《东方今报》网络媒体刊发了记者暗访《桶装水造假内幕调查》的文章，反映市场上桶装水非法生产经营行为仍未彻底根除。获悉相关舆情信息后，市局领导高度重视，当天上午就迅速行动，对舆情反映的有关线索组织开展查处工作。即使在春节假期期间，郑州日用百货也未放松对有关线索的排查工作，连续多次召开推进会安排部署，组织一线督导，确保查处到位、郑州日用百货整治到位。
2月6日，东方今报网络媒体反映的问题线索主要有水店直接将自来水、地下水私自灌装销售行为；个别桶装水销售点环境卫生差；个别桶装水产品没有厂家、厂址等标识信息；桶装水水桶、桶盖存在质量隐患问题。
针对媒体反映的问题线索，我局立即成立了以主要领导亲自负责的，由食品监管、新闻宣传、执法稽查及驻局公安组等相关人员组成的工作专班，对照媒体反映的问题和线索，赴金水区、经开区、郑州日用百货管城区、航空港区、新郑市、中牟县等地会同辖区监管部门逐一开展调查，及时查处违法行为。
经查，郑州经开区奥泉桶装水店未取得食品生产经营许可，私自非法灌装无任何标识的桶装水。该店涉嫌违反食品安全法相关规定，未经许可，擅自从事食品生产、经营活动，郑州经开区市场监管部门已依法立案查处，并作出罚没16.53万元的处罚决定，目前正在履行相关行政处罚程序。
报道涉及的“豫之洋”桶装水，其生产厂家为河南豫之洋饮品有限公司，生产地址为郑州经开区祥云路办事处谢庄镇后魏村，未取得《食品生产许可证》。该公司涉嫌违反食品安全法相关规定，未经许可，擅自从事食品生产活动，郑州经开区市场监管部门已依法进行立案，综合违法事实和违法所得，作出罚没25.02万元的处罚决定，目前正在履行相关行政处罚程序。
新郑市孟庄镇孙平安百货店进货时未履行进货查验义务，经营标签不符合规定的桶装饮用水，新郑市市场监管部门责令当事人改正违法行为，并对当事人作出警告、没收违法所得507.5元、罚款1万元的行政处罚。
金水区石耿欣桶装水服务站、兰配桶装水服务站、管城回族区布厂街135号院的蓝天水站未取得食品经营许可，当地市场部门已分别责令其限期办理食品小经营店登记证。
为进一步加强桶装饮用水生产经营单位监管，切实保障人民群众饮食安全，2月10日我局印发了《2021年桶装饮用水生产经营专项整治方案》，安排部署了为期10个月的桶装饮用水生产经营环节专项整治工作，采取专项检查、全面抽检、强化处置、函告行业组织强化自律等措施，规范桶装水生产、严厉查处无证生产、销售、私自非法灌装等行为，切实消除食品安全风险隐患。开展整治以来，全市各级共出动执法人员1000多人次，执法车辆383台次，检查桶装水生产经营单位720家次，抽检桶装水和源水样品241批次，发现问题35家次，责令整改35家次，立案查处4起，联合地方政府取缔存在非法生产桶装嫌疑的生产点10个。
下一步，我们还将充分发挥投诉举报作用，畅通12315等各类投诉举报渠道。发挥乡镇（街道）党委政府贴近群众和网格化、路长制、郑州日用百货楼长制等管理优势，解决食品生产经营 “黑窝点”及违法犯罪行为隐蔽性强、日常监管难以发现的问题，建立“基层吹哨、部门响应”的发现问题、处置问题长效机制，切实提升全市食品安全水平。
由于时间关系，今天的新闻发布会到此结束。会后有需要继续采访的问题，请联系郑州市市场监督管理局负责新闻宣传的部门，电线。